Resolución de problemas

La resolución de problemas es la capacidad de hacer frente a los obstáculos y desafíos que surgen. Puede tratarse de un problema nuevo e inesperado, o de un problema conocido para el que incluso tenemos un esquema de actuación. Las empresas suelen aplicar soluciones a partir del concepto de Lean Management. Este concepto supone que resolvemos los problemas mejorando el proceso. También indica que podemos buscar los problemas y solucionarlos, y no sólo reaccionar ante ellos una vez que se producen.

Entre las muchas herramientas que han surgido y que apoyan el proceso de resolución de problemas, las más comunes son:

Principio de Pareto

El principio de Pareto, es comúnmente llamado regla del 80/20. Esto puede significar, por ejemplo, que el 20% de las personas son responsables del 80% de los resultados. O que el 80% de los ingresos son generados por el 20% de los clientes. El autor de este principio es Joseph Juran (y no, como se suele creer, Vilfredo Pareto), un teórico de la gestión estadounidense (Juran, 1992).

El diagrama de Pareto sirve para ayudar a resolver problemas. Ayuda a identificar las cuestiones que generan los mayores problemas. Este análisis no le ayudará a resolver los problemas por sí solo, pero podrá identificar cuáles debe resolver primero y cuáles generan mayor estrés.

El principio de Pareto puede ser muy útil para resolver los problemas y retos que surgen al trabajar con los alumnos. Este principio puede inspirar una evaluación de cuáles de los problemas que han surgido son los más importantes para ser resueltos. Siguiendo este principio podrá gestionar mucho mejor su trabajo con los alumnos, entre otras cosas porque podrá determinar qué conocimientos necesitan más. El principio de Pareto ahorra tiempo al priorizar lo que puede ser necesario para conciliar las tareas profesionales.

5xWhy (5 preguntas)

Otra herramienta de resolución de problemas es el llamado método 5xWhy. Se trata de una herramienta muy sencilla, que se basa en la pregunta «¿Por qué?», gracias a la cual resolvemos problemas reales y no los que creemos tener.

¿Cómo es este método en la práctica?

Imagina que en tu empresa hay un problema:

PROBLEMA: «Los especialistas no quieren trabajar en nuestra empresa»

1. ¿Por qué no quieren trabajar en nuestra empresa?

Porque nuestra empresa tiene malas valoraciones de los antiguos empleados

2. ¿Por qué nuestra empresa tiene malas valoraciones?

Porque tenemos grandes rotaciones de empleados

3. ¿Por qué tenemos grandes rotaciones de empleados?

Porque no pueden hacer frente al trabajo.

4. ¿Por qué no pueden hacer frente al trabajo?

Porque están muy estresados.

5. ¿Por qué están demasiado estresados?

Porque están demasiado sobrecargados de trabajo

Este ejemplo de análisis muestra cómo podemos llegar al corazón del problema y ver dónde tenemos que tomar realmente medidas correctivas.

Esta herramienta de resolución de problemas puede resultar esencial en su trabajo como tutor. Esto se debe a que le permite presentar sus conocimientos con mucha más facilidad y, lo que es más importante, hace que sea mucho más sencillo comprender los problemas a los que se enfrentan sus alumnos. Hacer las preguntas correctas te ayudará a entender sus verdaderos problemas y el origen de los mismos. Puede resultar, por ejemplo, que la esencia del problema sea diferente de lo que se ve a primera vista en un aprendiz. Por ejemplo, un problema aparente puede tener este aspecto.

Un becario llega notoriamente tarde al trabajo.

El primer pensamiento de un tutor puede ser considerar que ese becario es simplemente impuntual/vago. Tras una breve entrevista con él/ella utilizando el método «¿Por qué?» puede resultar que el origen del problema sea bastante diferente. Por ejemplo, es posible que el becario no tenga una conexión de transporte conveniente y que su autobús llegue con notorio retraso debido a los atascos. También puede ser que, debido a un reloj biológico alterado, no pueda dormirse antes y levantarse a la hora prevista, lo que hace que llegue tarde al autobús, y esté menos concentrado y tenga menos éxito en las prácticas. La solución sería, por ejemplo, hacerle trabajar en un segundo turno, etc.

Estas formas de resolver los problemas son muy sencillas y a veces requieren un mayor compromiso por parte del tutor. Sin embargo, el resultado de utilizar estos métodos puede ser un aumento de la implicación de los becarios y el éxito global de la empresa a nivel económico, pero también, por ejemplo, a nivel social y de marketing (empleados más satisfechos, mejor ambiente de trabajo, menos despidos).

Diagrama de Ishikawa (también llamado a veces diagrama de espinas de pescado)

Esta es una herramienta para encontrar el origen del problema.

El ejemplo anterior del diagrama de Ishikawa es, en este caso, el llamado 5M+E. Es una versión ligeramente modificada del diagrama 5M más clásico (sin entorno).

Las variaciones más populares de los diagramas de Ishikawa son:

• 8P (Producto, precio, promoción, lugar, proceso, personas, pruebas psíquicas y rendimiento)
• 4S (Entorno, Proveedores, Sistema, Habilidades)
• 5M + 3M (Hombre, Máquina, Método, Material, Medición, Naturaleza, Gestión, Mantenimiento) (Mydlarz, 2017).

Volvamos al diagrama 5M + E. Este diagrama muestra las categorías de causas que pueden afectar a la aparición del problema. En este caso son:

• Man – se refiere principalmente a los empleados. Entre las razones que se pueden encontrar aquí están los conocimientos de los empleados, sus hábitos de trabajo, la motivación para trabajar, etc.
• Machinery – aquí se enumeran las causas relacionadas con las máquinas, como su rendimiento, las posibilidades técnicas, etc.
• Materials – aquí se enumeran las razones relacionadas con los materiales, la calidad de las materias primas o los productos semiacabados, sus características, etc.
• Methods – aquí se enumeran el proceso de producción y sus características, los procesos de la empresa, las normas de funcionamiento, etc.
• Management – aquí se enumeran las causas de los problemas relacionados con la gestión, la organización del trabajo o la comunicación y la cultura organizativa.
• Environment – aquí se enumeran las causas derivadas del entorno laboral y organizativo (Kowalik, 2018).

Pero el diagrama de Ishikawa no se limita a la búsqueda de problemas relacionados con la producción, sino que también puede utilizarse para resolver disputas de equipo/grupo u otros problemas que surjan durante el trabajo. Es necesario y bueno porque reduce nuestros obstáculos emocionales y personales y se centra en el problema en sí. (Mydlarz, 2018).

Conocer las diferentes herramientas te permitirá gestionar mejor las relaciones y resolver los problemas con mayor facilidad, llegando a sus verdaderas causas y dejando de lado las emociones.

Ejercicio

Fundamentándote en el estudio del caso, trata de encontrar soluciones a los problemas usando el método 5 Por qué.

Aunque la empresa paga a sus empleados mucho dinero, a menudo realiza cambios en la composición de sus trabajadores. Se parte de la base de que es para buscar a los mejores trabajadores posibles para sus puestos y dichos cambios estructurales le permiten encontrar a los mejores. Desafortunadamente, la empresa está experimentando una crisis por lo que respecta a los becarios/as que quieren seguir trabajando para esa empresa. Solo 1 de cada 5 está listo para quedarse en la empresa. La moral de los empleados en plantilla está disminuyendo y hay una creciente discusión sobre una huelga. Aunque la empresa paga cada vez más a sus empleados y está considerada como una de las líderes en términos salariales, está recibiendo críticas muy desfavorables tanto de empleados actuales como de empleados anteriores.

El problema es que, en la compañía en que trabaja, solo 1 de cada 5 becarios/as quiere quedarse. Intente encontrar los motivos posibles haciendo uso del método 5 Por qué y trate de encontrar todas las posibles respuestas.

	POR QUÉ	RESPUESTA
POR QUÉ – 1
POR QUÉ – 2
POR QUÉ – 3
POR QUÉ – 4
POR QUÉ – 5

Tema de discusión:

¿Cómo crees que se pueden combinar estos métodos (Pareto, 5 Por qué y Ishikawa) para analizar mejor los problemas de grupo? ¿O tal vez la combinación de todos ellos no tiene mucho sentido?