Słuchanie i komunikacja

Umiejętność komunikowania się jest niezwykle ważna w życiu i zajmuje szczególne miejsce w relacji trener – kursant. Czym jest komunikacja i na co należy zwrócić uwagę, aby była ona jak najbardziej efektywna?

Sama komunikacja to po prostu wymiana informacji między uczestnikami.

Komunikacja może być jednak podzielona na części i przedstawiona jako proces, który obejmuje kilka elementów.

Po pierwsze, są to uczestnicy. Aby mówić o komunikacji, konieczne jest określenie dwóch stron: nadawcy i odbiorcy. Mogą to być 2 lub więcej osób aktywnie komunikujących się ze sobą. Można tu również wymienić, jakie role pełnią w komunikacji. I tak możemy określić komunikacje:

• Symetryczne – tu stosunek uczestników do siebie jest równy, np. przyjaciele, znajomi.
• Asymetryczne – tu uczestnicy komunikacji mają swoje indywidualne role, takie jak rodzic-dziecko czy przełożony i podwładny (Frączek, 2012). Tego typu rzecz jest jasna w sytuacji szkolenia wewnętrznego. Tutaj role są dość wyraźne i asymetryczne.

Oprócz uczestników, kolejnym elementem komunikacji jest oczywiście sam komunikat. Jest to zakodowana wiadomość, która jest przesyłana od nadawcy do odbiorcy, który ją „dekoduje” i interpretuje jej znaczenie. Patrząc na komunikację w nieco szerszym spektrum, należy wziąć pod uwagę również kontekst, czyli pewnego rodzaju środowisko i tło. Można tu wymienić np. kontekst fizyczny, historyczny, psychologiczny czy kulturowy (Frączek, 2012). Kolejnym elementem komunikacji jest kanał, czyli sposób, w jaki wiadomość zostanie przekazana, może to być komunikacja twarzą w twarz, komunikacja telefoniczna, itp. Następnym elementem jest tzw. szum komunikacyjny. Jest to wszystko to, co zakłóca prawidłowy przebieg komunikacji. Mogą one być spowodowane jakimś czynnikiem zewnętrznym, np. hałasem ulicznym, który utrudnia odbiorcy odkodowanie komunikatu, lub też mogą być spowodowane przez samego nadawcę/odbiorcę i wynikać np. z jego poczucia dyskomfortu, co będzie miało wpływ na skuteczność odbioru zakodowanych komunikatów oraz niemożność koncentracji. Innym rodzajem „szumu” jest tak zwany „szum semantyczny”, który odnosi się do niewłaściwego użycia lub zrozumienia słowa, co może powodować pewne nieporozumienia w komunikacji. Ostatnim elementem komunikacji jest informacja zwrotna, czyli reakcja odbiorcy na komunikat wysłany przez nadawcę (Frączek, 2012).

Znajomość terminów i elementów komunikacji jest niezbędna, aby zrozumieć, jak ważne jest zapewnienie, że są one przestrzegane w celu dobrej komunikacji z osobą szkoloną. Pamiętaj, aby upewnić się, że rozumiecie pewne słowa w ten sam sposób i staraj się rozszerzyć ich znaczenie, przedstawiając je osobie szkolonej. Pamiętaj, że proces komunikacji może być zakłócony przez wspomniane hałasy. Warto w tym miejscu przedstawić, jakie przeszkody możemy napotkać podczas procesu komunikacji.

Pierwszą, dość oczywistą, przeszkodą w skutecznej komunikacji jest bariera językowa. Jest to szczególnie ważne w globalnym świecie, gdzie wiele firm zdecydowało się na internacjonalizację i nawiązało kontakty biznesowe poza granicami swojego kraju. Bariera językowa, którą możesz napotkać w swojej pracy jest niewątpliwą przeszkodą. Może ona wynikać z ograniczeń językowych, które posiadasz Ty lub Twoi stażyści. Należy więc zdawać sobie z tego sprawę i upewnić się, że wysyłane komunikaty są zrozumiałe dla drugiej strony. Bardzo ważne jest, aby umieć jasno przekazać wiadomość. Bariera językowa często idzie w parze z barierą kulturowąW umiędzynarodowionym przedsiębiorstwie bariery kulturowe mogą pojawić się zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy (Rozkwitalska, 2009). Relacja między opiekunem w firmie a stażystą odbywa się w firmie i może stanowić wyzwanie kulturowe dla obu stron. Aby współpraca ta przebiegała bezproblemowo, należy zwrócić uwagę na to, skąd pochodzą Twoi stażyści i zdobyć przynajmniej podstawową wiedzę o ich kulturze, zwyczajach i normach społecznych. Zwróć szczególną uwagę na komunikację niewerbalną (gesty, mimikę, ton, dystans).

Choć aktywnemu słuchaniu poświęcony jest cały rozdział w tej publikacji, nie sposób nie wspomnieć choć w kilku zdaniach o tym, jak ważna jest to umiejętność w komunikacji.

Aktywne słuchanie jest niezbędnym elementem, jeśli chcemy, aby komunikacja przebiegała we właściwy sposób. Istnieje kilka elementów, które należy znać, aby móc wykazać się umiejętnością aktywnego słuchania. W swojej pracy, podczas szkolenia nowej osoby, będziesz musiał wysłuchać tego, co ma ona do powiedzenia, aby dać jej odpowiednią informację zwrotną (wspomnianą wcześniej), dlatego zwróć uwagę na kilka elementów, które pozwolą Ci być lepszym słuchaczem.

Przede wszystkim skup się na tym, co mówi do Ciebie nadawca wiadomości i postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia. Nie skupiaj się od razu na swojej odpowiedzi i nie układaj jej sobie w głowie. Ponadto, nie wydawaj osądów i nie próbuj oceniać słuchacza.

Skup się na przekazie, a Twoje umiejętności komunikacyjne będą znacznie lepsze. Odpowiesz na pytania uczestników szkolenia w sposób rzeczowy i konkretny.

Postaraj się zrozumieć proces komunikacji i jego elementy, a zrozumiesz ich wpływ na Twoje umiejętności komunikacyjne.

Ćwiczenie: Znajdź problem

Dobrym sposobem na pracę nad umiejętnościami komunikacyjnymi jest analiza rozmowy I sprawdzenie, jakie błędy popełnił rozmówca. Obserwując „z boku” łatwiej będzie Ci je wychwycić i zrozumieć, dlaczego stanowią one bariery w procesie komunikacji. W poniższej rozmowie spróbuj znaleźć te błędy.

Kontekst: Firma produkcyjna. Pomieszczenie, w którym wszyscy deponują przedmioty po zakończeniu zmiany. Jorge, stażysta, rozmawia z Elizabeth, opiekunką z firmy.

Elizabeth: Cześć Jorge, czy mogę porozmawiać z Tobą o pewnym zadaniu?

Jorge: Jasne. Nie będziesz miała nic przeciwko, jeśli w międzyczasie będę się pakował?

Elizabeth: Dobra, spakuj się, a ja powiem ci tylko, co masz zrobić jutro rano, jak przyjdziesz.

Jorge: Ok.

Elizabeth: Rano, kiedy przyjdziesz, trafisz prosto do Casey, która chce Cię oprowadzić po magazynie i pokazać, jak wytwarzamy produkt X.

Jorge: Kim jest Casey?

Elizabeth: Jest odpowiedzialna za produkcję X

Jorge: Dobra, więc jak go znajdę?

Elizabeth: Poszukaj jej gdzieś rano, będzie się kręcić pewnie na drugim piętrze.

Jorge: Ale nie wiem, jak on wygląda.

Elizabeth: Zapytaj się rano kogoś na magazynie, na pewno Ci powiedzą.

Jorge: Ok, do zobaczenia jutro. Pa

Elizabeth: Cześć.

Czy jesteś w stanie stwierdzić, które zachowania utrudniły prawidłową komunikację?

Przykłady odpowiedzi:

1. Jorge nie powinien się pakować, ale skupić się na słuchaniu, które jest kluczem do zrozumienia drugiej strony. Próba jednoczesnej rozmowy i pakowanie swoich rzeczy wpływa na zakłócenia w procesie komunikacji spowodowane wewnętrznym „szumem”.
2. Elizabeth nie dała jasnych instrukcji, co ma zrobić Jorge.
3. To nie było dobre miejsce na taką rozmowę. Lepiej było rozmawiać gdzieś, gdzie byłoby mniej ludzi, co eliminowałoby zewnętrzne „szumy” (hałas).
4. Jorge myli się, zakładając, że Casey to mężczyzna, chociaż Elizabeth wyraźnie mówi, że jest to kobieta. Następnie ona nie poprawia go, gdy się myli. Może to być spowodowane hałasem z zewnątrz lub brakiem aktywnego słuchania.

Temat do dyskusji

Spróbuj zastanowić się, jak można poprawić błędy w komunikacji między Jorge i Elizabeth. Być może znalazłeś inne problemy w tej krótkiej rozmowie.