Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów to umiejętność radzenia sobie z pojawiającymi się przeszkodami i wyzwaniami. Może to być radzenie sobie z nowym i niespodziewanym problemem lub z problemem znanym, dla którego mamy już nawet schemat działania. W firmach często wdrażane są rozwiązania z koncepcji Lean Management. Koncepcja ta zakłada, że problemy rozwiązujemy poprzez doskonalenie procesu. Wskazuje to również, że potrafimy wyszukiwać problemy i je naprawiać, a nie tylko reagować na nie, gdy już się pojawią.

Wśród wielu narzędzi, które pojawiły się i wspierają proces rozwiązywania problemów, do najczęściej spotykanych należą:

Zasada Pareto

Zasada Pareto, potocznie nazywana jest zasadą 80/20. Może to oznaczać na przykład, że 20% ludzi jest odpowiedzialnych za 80% wyników. Albo, że 80% przychodów jest generowanych przez 20% klientów. Autorem tej zasady jest Joseph Juran (a nie, jak się powszechnie uważa, Vilfredo Pareto), amerykański teoretyk zarządzania (Juran, 1992).

Diagram Pareto został stworzony, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów. Pomaga on zidentyfikować zagadnienia, które generują największe trudności. Analiza ta nie pomoże Ci rozwiązać problemów samodzielnie, ale będziesz w stanie określić, które z nich powinieneś rozwiązać w pierwszej kolejności i które z nich generują największy stres.

Zasada Pareto może być bardzo przydatna w rozwiązywaniu problemów i wyzwań, które pojawiają się podczas pracy z uczestnikami szkolenia. Zasada ta może zainspirować do oceny, które z powstałych problemów są najważniejsze do rozwiązania. Stosując się do niej można znacznie lepiej zarządzać pracą z kursantami, między innymi dlatego, że będzie można określić, jakiej wiedzy potrzebują najbardziej. Zasada Pareto pozwala zaoszczędzić czas poprzez ustalenie priorytetów, które mogą być konieczne do pogodzenia obowiązków zawodowych.

5xWhy

Innym narzędziem do rozwiązywania problemów jest tzw. metoda 5xWhy. Jest to bardzo proste narzędzie, które opiera się na ciągłym zadawaniu pytania „Dlaczego?”, dzięki któremu rozwiązujemy prawdziwe problemy, a nie te, które wydaje nam się, że mamy.

Jak ta metoda wygląda w praktyce?

Wyobraź sobie, że w Twojej firmie pojawił się problem:

PROBLEM: „Specjaliści nie chcą pracować w naszej firmie”

1. Dlaczego nie chcą pracować w naszej firmie?

Ponieważ nasza firma ma słabe oceny od byłych pracowników

2. Dlaczego nasza firma otrzymuje złe recenzje?

Ponieważ mamy dużą rotację pracowników

3. Dlaczego mamy duże rotacje pracowników?

Bo nie radzą sobie z pracą.

4. Dlaczego nie radzą sobie w pracy?

Ponieważ są zbyt zestresowani.

5. Dlaczego są zbyt zestresowani?

Ponieważ są zbyt przeciążeni pracą.

 

Ta przykładowa analiza pokazuje, jak możemy dotrzeć do sedna problemu i zobaczyć, gdzie naprawdę musimy podjąć działania naprawcze.

To narzędzie do rozwiązywania problemów może stać się niezbędne w Twojej pracy jako opiekuna. Pozwala ono bowiem znacznie łatwiej prezentować swoją wiedzę, a co ważniejsze, znacznie łatwiej zrozumieć problemy, z którymi borykają się Twoi podopieczni. Zadawanie właściwych pytań pomoże Ci zrozumieć ich prawdziwe problemy i to, gdzie ich problemy mają swoje źródło. Może się na przykład okazać, że istota problemu jest inna niż to, co widać na pierwszy rzut oka u osoby szkolonej. Na przykład pozorny problem może wyglądać następująco.

Stażysta notorycznie spóźnia się do pracy.

Pierwszą myślą opiekuna może być uznanie, że taki praktykant jest po prostu niepunktualny / leniwy. Po przeprowadzeniu z nim krótkiej rozmowy metodą „Dlaczego?” może się okazać, że źródło problemu jest zupełnie inne. Przykładowo, stażysta może nie mieć dogodnego połączenia komunikacyjnego, a jego autobus notorycznie się spóźnia z powodu korków. Może być też tak, że z powodu zaburzonego zegara biologicznego nie jest w stanie zasnąć wcześniej i wstać o wyznaczonej porze, przez co spóźnia się na autobus, jest mniej skoncentrowany i ma mniej udane praktyki. Rozwiązaniem byłoby np. przeniesienie go do pracy na drugą zmianę itp.

Takie sposoby rozwiązywania problemów są bardzo proste ale czasami wymagają większego zaangażowania ze strony opiekuna. Jednak efektem stosowania tych metod może być wzrost zaangażowania uczestników szkolenia i ogólny sukces firmy na poziomie ekonomicznym, ale także np. społecznym i marketingowym (więcej zadowolonych pracowników, lepsza atmosfera w pracy, mniej zwolnień).

Diagram Ishikawy (czasami nazywany również diagramem rybiej ości)

Jest to narzędzie służące do znalezienia źródła problemu.

Powyższy przykład diagramu Ishikawy w tym przypadku to tzw. 5M+E. Jest on nieco zmodyfikowaną wersją najbardziej klasycznego diagramu 5M bez otoczenia ( E oznacza tutaj environment).

Popularnymi odmianami diagramów Ishikawy są:

• 8P (Product <Produkt>, Price <Cena>, Promotion <Promocja/Reklama>, Place <Miejsce>, Process <Proces>, People <Ludzie>, Psychical evidence <fizyczne aspekty> oraz Performance <wyniki>)
• 4S (Surroundings <Otoczenie>, Suppliers <Dostawcy>, System <System>, Skills <Umiejętności>)
• 5M + 3M (Man <Człowiek>, Machine <Maszyna>, Method <Metoda>, Material <Materiał>, Measurement <Pomiar>, Mother nature <Środowisko>, Management <Zarządzanie>, Maintenance <Utrzymywanie>) (Mydlarz, 2017).

 

Wróćmy do diagramu 5M + E. Diagram ten przedstawia kategorie przyczyn, które mogą mieć wpływ na wystąpienie problemu. W tym przypadku są to:

• Man <Człowiek> – dotyczy to głównie pracowników. Wśród przyczyn, które można tu znaleźć, są wiedza i doświadczenie pracowników, ich nawyki pracy, motywacja do pracy itp.
• Machinery <Maszyny> – tutaj wymienia się przyczyny związane z maszynami, takie jak ich wydajność, możliwości techniczne itp.
• Materials <Materiały> – tutaj wymienia się przyczyny związane z materiałami, jakością surowców lub półproduktów, ich charakterystyką itp.
• Methods <Metody> – tutaj wymienia się proces produkcyjny i jego cechy, procesy w firmie, standardy działania itp.
• Management <Zarządzanie> – tutaj wymieniasz przyczyny problemów związanych z zarządzaniem, organizacją pracy lub komunikacją i kulturą organizacyjną.
• Environment <Środowisko> – tutaj wymieniasz przyczyny wynikające ze środowiska pracy i organizacji (Kowalik, 2018).

Ale diagram Ishikawy nie ogranicza się tylko do znajdowania problemów związanych z produkcją, może być również wykorzystywany do rozwiązywania sporów w zespole/grupie lub innych problemów, które pojawiają się podczas pracy. Jest to rozwiązanie potrzebne i dobre, ponieważ redukuje nasze emocjonalne oraz osobiste uwarunkowania i skupia się na samym problemie (Mydlarz, 2018).

Znajomość różnych narzędzi pozwoli Ci lepiej zarządzać relacjami i łatwiej rozwiązywać problemy, docierając do ich prawdziwych przyczyn i odkładając na bok emocje.

Ćwiczenie.

Na podstawie studium przypadku spróbuj wymyślić rozwiązania problemów, stosując metodę 5 x WHY.

Mimo, że firma płaci swoim pracownikom duże pieniądze, to dość często dokonuje zmian w składzie swoich pracowników. Wychodzi z założenia, że szuka jak najlepszych pracowników na swoje stanowiska i takie zmiany strukturalne pozwalają jej na znalezienie najlepszych pracowników. Niestety, firma przeżywa kryzys, jeśli chodzi o stażystów, którzy chcą kontynuować pracę w tej firmie. Tylko 1 na 5 jest gotowy pozostać w firmie. Morale stałych pracowników spada i coraz częściej mówi się o strajku. Mimo, że firma płaci coraz więcej swoim pracownikom i jest uważana za jednego z liderów pod względem wynagrodzeń, otrzymuje bardzo niepochlebne opinie zarówno od obecnych, jak i byłych pracowników.

The problem is that in the company where you work only 1 in 5 trainees want to stay. Try to find possible reasons for this by using the 5 x WHY method and try to find all possible answers.

	Dlaczego	Odpowiedź
Dlaczego – 1
Dlaczego – 2
Dlaczego – 3
Dlaczego – 4
Dlaczego – 5

Temat do dyskusji:

Jak myślicie, jak można połączyć te metody (Pareto, 5x WHY i Ishikawy), aby lepiej analizować problemy zespołu? A może ich łączenie nie ma większego sensu?